最新數(shù)據(jù)顯示：1-9月，豪華車品牌——英菲尼迪在中國(guó)市場(chǎng)的銷量達(dá)到28429輛，比2014年同期增長(zhǎng)36.8%，繼續(xù)以較大幅度領(lǐng)先豪華車市場(chǎng)的增速。 

　　在汽車市場(chǎng)總體增長(zhǎng)乏力，多家豪華車企業(yè)或品牌銷量下滑的背景下，作為豪華車市場(chǎng)的后來(lái)者——英菲尼迪，是怎樣一直保持如此之高的增長(zhǎng)率的？其內(nèi)在動(dòng)力又是怎樣的？與經(jīng)銷商的關(guān)系究竟如何？ 

　　9月，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)汽車頻道記者分赴英菲尼迪東西南北四大區(qū)域，采訪了各個(gè)區(qū)域的總經(jīng)理、部分4S店總經(jīng)理和銷售或服務(wù)經(jīng)理，以及部分優(yōu)秀員工和車主代表。從今天起，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)汽車頻道發(fā)表此次大型巡回采訪的系列報(bào)道。 

　　2015年注定是中國(guó)汽車市場(chǎng)較為特殊的一年。據(jù)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，1-8月，汽車產(chǎn)銷分別為1518.24萬(wàn)輛和1501.72萬(wàn)輛，產(chǎn)量同比下降0.24%,銷量持平。反觀豪華車市場(chǎng)，形勢(shì)算不上樂觀。而英菲尼迪卻繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，其8月份的銷量為3056輛，同比增長(zhǎng)50.9%。這其中又隱藏著什么“訣竅”嗎？ 

　　南區(qū)市場(chǎng)一直是英菲尼迪的主力軍，其中對(duì)銷量貢獻(xiàn)最大的城市無(wú)疑是廣州。據(jù)了解，英菲尼迪在廣州的市場(chǎng)占有率已達(dá)到3%以上。為此，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者專程探訪了廣州市場(chǎng)中最具特色的文華匯迪4S店，以求尋覓“逆市增長(zhǎng)”的緣由。 

　　文華匯迪4S店是設(shè)在廣州的英菲尼迪2號(hào)店。在建店不到4年時(shí)間里，接連換了5任總經(jīng)理�，F(xiàn)任總經(jīng)理劉永平的到來(lái)，讓各項(xiàng)工作有了進(jìn)一步的提升。

　　目前，文華匯迪的新車銷售量已經(jīng)位居廣東地區(qū)前三位，在整個(gè)英菲尼迪南區(qū)也名列前茅。據(jù)劉永平講述，實(shí)現(xiàn)“逆市增長(zhǎng)”的個(gè)中訣竅源自于店內(nèi)的精細(xì)化管理。而精細(xì)化管理從兩個(gè)方面入手，首要是客戶管理，其次是員工管理，落到實(shí)處即為“貼在墻上”的文化。

廣州文華匯迪英菲尼迪4S店 

　　“貼在墻上”的文化 

　　精細(xì)化管理的具體表現(xiàn)是許多貼在店內(nèi)的標(biāo)語(yǔ)。觀落葉而知秋，從客戶和員工實(shí)際感受到的文化中可折射出文華匯迪在精細(xì)化管理上悉心的投入。

　　廣州文華匯迪于2011年年底開業(yè)，是利用原有建筑改建而成的英菲尼迪4S店，每層面積不是特別大，但樓層卻又比較高。

廣州文華匯迪英菲尼迪總經(jīng)理劉永平 

　　一走進(jìn)廣州文華匯迪的電梯，就能看到一個(gè)投訴電話，而電話號(hào)碼的主人竟然就是這家4S店的總經(jīng)理劉永平。同樣，在一層維修車間的墻壁上，也張貼著劉永平的電話用于顧客投訴。劉永平告訴中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者，我是一個(gè)非常重視與客戶溝通和聯(lián)系的人。讓客戶通過這種方式，把自己的意見和建議直達(dá)4S店的管理者，大大提升了客戶的體驗(yàn)感，把英菲尼迪“致情致盛 完美體驗(yàn)”的售后服務(wù)理念落在實(shí)處。

　　同樣，在廣州文華匯迪店內(nèi)，還張貼著“月銷售冠軍”榜。據(jù)了解劉永平的員工透露，我們總經(jīng)理比較喜歡研究心理學(xué)。他認(rèn)為， 有很多時(shí)候真正能夠打動(dòng)人的，不一定是金錢或其他物質(zhì)利益，而名譽(yù)和痛苦才是促進(jìn)員工積極性的動(dòng)力源泉。的確，“月銷售冠軍”榜單等名譽(yù)的設(shè)立，讓店內(nèi)員工在各項(xiàng)工作中爭(zhēng)先恐后，積極向上。

店內(nèi)張貼的“月銷售冠軍”榜 

　　在文華匯迪的維修車間墻壁上，黃字紅底的標(biāo)語(yǔ)十分醒目：“事先的告知叫專業(yè)，事后的告知叫借口”。劉永平解釋說，這是時(shí)刻提醒各個(gè)崗位的員工要恪盡職守，以專業(yè)的技術(shù)、貼心的關(guān)懷、滿意的服務(wù)，為英菲尼迪車主消費(fèi)者的提供全方位的保障。

維修車間內(nèi)的標(biāo)語(yǔ)

　　這種“貼在墻上的文化”，反映出劉永平在日常管理中的公開化與透明化。他認(rèn)為，為各種各樣的車主或準(zhǔn)車主服務(wù)，一家4S店的工作千頭萬(wàn)緒，但要讓員工非常清楚、非常明白，哪些工作一定做，并且要做好；而哪些事情不能做，要徹底杜絕。這樣才能有效率，也有助于員工能力和水平的提高。

　　精細(xì)化管理的兩個(gè)方面 

　　通過在廣州文華匯迪的采訪，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者了解到，無(wú)處不在的精細(xì)化管理是現(xiàn)任總經(jīng)理劉永平的“制勝秘訣”。

　　“從一個(gè)客戶進(jìn)店的那一刻起，就要進(jìn)入到客戶管理體系里”，廣州文華匯迪總經(jīng)理劉永平對(duì)我們談到，“每個(gè)客戶購(gòu)車，從產(chǎn)生訂單，到配車、交車的每個(gè)環(huán)節(jié)都要記錄下來(lái)；如果客戶沒有購(gòu)車，員工會(huì)稱之為 ‘戰(zhàn)敗’，這樣的客戶也會(huì)進(jìn)入我們的管理系統(tǒng)，從銷售技巧、溝通方式或誠(chéng)信問題等方面進(jìn)行分析，并重新跟進(jìn)。”

　　文華匯迪的客戶管理精細(xì)到每個(gè)環(huán)節(jié)，是有數(shù)據(jù)報(bào)表作為支撐的。“我們每日的跟進(jìn)和數(shù)據(jù)都有詳細(xì)的報(bào)表，比如今日瀏覽量、日訂單量、月訂單量和轉(zhuǎn)化率等等。這些數(shù)據(jù)的嚴(yán)格把控，讓我們的客流在店內(nèi)形成一個(gè)閉環(huán)，大幅減少客戶流失率。”文華匯迪銷售經(jīng)理蕭陽(yáng)飛用“閉環(huán)管理”來(lái)形容客戶管理的核心。

廣州文華匯迪英菲尼迪4S店銷售經(jīng)理蕭陽(yáng)飛 

　　在員工管理方面，劉永平也有自己一套完整、獨(dú)特的方法。自大學(xué)畢業(yè)后，劉永平便開始在汽車銷售行業(yè)里摸爬滾打，做過維修、銷售、售后和財(cái)務(wù)等幾乎所有崗位。因此，他對(duì)員工管理有更深層次的理解和把握。“我們?cè)趩T工管理方面花費(fèi)了很多人力物力，建立起了一整套監(jiān)管體系，同樣有一系列的報(bào)表支撐�！眲⒂榔浇榻B。

　　文華匯迪有許多獨(dú)特的管理制度，而真實(shí)性是劉永平最強(qiáng)調(diào)、也是最看重的一點(diǎn)。如商務(wù)政策透明化，把定價(jià)權(quán)限下放，但在財(cái)務(wù)上嚴(yán)格把控。此外還有訂單考核制度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，開放式溝通，各崗位交叉式互評(píng)等。通過這些更加公開、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫龋�每位員工都能各司其職，實(shí)現(xiàn)資源利用最大化，從而提升業(yè)務(wù)能力，提高個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。

　　由于劉永平及其團(tuán)隊(duì)的不懈努力，2014年，文華匯迪的英菲尼迪汽車銷量為675輛。2015年上半年，店銷售量已經(jīng)達(dá)到440輛，同比實(shí)現(xiàn)40%的增長(zhǎng)。如今，文華匯迪的進(jìn)店汽車維修保養(yǎng)量已達(dá)1600多輛。

　　2015年，汽車市場(chǎng)的大環(huán)境格外嚴(yán)峻，從總經(jīng)理到銷售顧問，每個(gè)人都倍感壓力。但記者在采訪過程中發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)每位員工在精細(xì)化管理的氛圍下懷著飽滿的信心。在此基礎(chǔ)上，廣州文華匯迪英菲尼迪將在每一次競(jìng)爭(zhēng)激流中全力以赴，從而憑借精細(xì)化的管理策略突破極限。（中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 謝源）

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