“BMW連續(xù)5年獲得了客戶滿意度的第一名，MINI連續(xù)6年獲得客戶滿意度的第一名”。在中國，寶馬迄今為止已經(jīng)收獲了320萬用戶；與此同時，其在售后服務(wù)方面的耕耘，也讓越來越多客戶達成共識：還是“原配”好！

活動現(xiàn)場

　　日前，經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者通過對鈑金、噴漆兩大業(yè)務(wù)板塊的參觀互動，深度體驗了BMW鈑噴工藝的嚴苛流程和整個售后服務(wù)體系對安全、環(huán)保的重視�；顒蝇F(xiàn)場， 華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁康波鄭重地表示，“贏得客戶的信賴，是BMW在豪華車后市場中保持競爭力的基石。以高質(zhì)量的服務(wù)為基礎(chǔ)，以客戶需求為導(dǎo)向，BMW售后服務(wù)將繼續(xù)通過不斷創(chuàng)新的模式，為在華超過320萬寶馬車主帶來便捷生活與悉心關(guān)懷”。

華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁康波

　　BMW始終將客戶的用車安全放在第一位，體現(xiàn)在鈑金維修上，BMW確保讓車輛始終保持出廠時的剛性與安全系數(shù)。為了實現(xiàn)一流的駕乘樂趣、安全性能和燃油經(jīng)濟性，高強度鋼、鋁合金、碳纖維等材料被應(yīng)用在BMW的車身結(jié)構(gòu)上。BMW的鈑金工藝可以對各類車身結(jié)構(gòu)進行修復(fù)，獲得牢固的連接效果，從而恢復(fù)車身的安全性能。

　　據(jù)寶馬工作人員介紹，BMW的鈑金修復(fù)不同于傳統(tǒng)的焊接技術(shù)，而是采用膠粘與鉚接工藝。根據(jù)車身材料的不同，技師需要熟練掌握10余種膠粘工藝。通過膠粘使車身具有牢固的連接效果，再通過鉚接對膠粘部分進行強化。與傳統(tǒng)技術(shù)焊接相比，膠粘與鉚接不僅讓車身外觀更加平整、操作能耗更低，抗拉強度更是提高了30%。

BMW鈑金工藝：膠粘鉚接

　　鈑金維修的過程要求十分嚴格，大到更換車身側(cè)圍，小到安裝一顆螺栓，BMW的技師都要遵循全球一致的工序和參數(shù)。鈑金外板維修中，使用手錘頂鐵和介子機既要恢復(fù)板件形狀，誤差小于2毫米，同時還要恢復(fù)板件剛性；無論車輛事故變形到什么程度，鈑金維修都會恢復(fù)車輛出廠時的形狀和尺寸，確保任何角度的誤差都在 1 毫米之內(nèi)。

　　創(chuàng)新的碳纖維維修技術(shù)也是確保BMW車身恢復(fù)安全性能的亮點之一。碳纖維以其強度高、重量輕、耐腐蝕等優(yōu)異的特性，被廣泛應(yīng)用于BMW多款車型。BMW工程團隊與售后服務(wù)團隊在車輛研發(fā)階段就將碳纖維車身的后期維修納入考慮范圍之內(nèi)。以BMW i3為例，車輛的車身采用了模塊化結(jié)構(gòu)，方便對損傷部位進行更換，在恢復(fù)車身剛性的同時為客戶降低維修時間和經(jīng)濟成本。

BMW噴漆工藝：定制磨砂極地灰金屬漆個性化噴涂展示

　　在噴漆維修環(huán)節(jié)，寶馬的維修技師要確保恢復(fù)與原車完美匹配的外觀色澤；為此，寶馬執(zhí)行著極為嚴格的標準和流程。據(jù)介紹，BMW標準噴漆工藝包括10道大工序，超過30個小工序，歷經(jīng)刮涂、打磨、噴涂等精細流程，使用20種工具設(shè)備和50多種專用材料。此外，由于漆膜厚度也會影響車輛的安全性和駕駛性，BMW的噴漆技師能夠準確將漆膜厚度的誤差控制在5微米之內(nèi)，相當(dāng)于一根發(fā)絲的1/16，以完整還原漆面對車輛的保護和機械性能。

　　為了滿足消費者多樣化的需求，BMW提供1000多種色彩選擇，并提供個性化噴涂服務(wù)。以BMW 7系的金屬漆為例，寶馬通過在最外層的漆面中添加非常細小的玻璃粉末，使車身具有醒目而獨特的光澤。

　　為了減少環(huán)境污染，BMW自2005年就率先在國內(nèi)推行水性漆。BMW原廠水性漆超過70%的構(gòu)成為水，與傳統(tǒng)油漆高達84%的有機揮發(fā)物相比，每年可減少超過3500噸有機揮發(fā)物的排放，相當(dāng)于種植了50萬棵樹，約等于425公頃的林地，約6個故宮的面積。此外，BMW噴涂作業(yè)采用無塵干磨替代傳統(tǒng)水磨，每年可減少約2萬噸污水排放，相當(dāng)于23.5萬人一天的用水量，同時保障了3000多名噴漆技師的身體健康。而在加熱環(huán)節(jié)，BMW用電加熱或紅外烤燈加熱替代柴油加熱，減少碳排放近2萬噸。

　　無論是鈑金工藝，還是噴漆工藝，只有接受過嚴格訓(xùn)練的專業(yè)人員，才能讓受損車輛再現(xiàn)其光彩奪目的效果。目前，BMW在全國擁有超過6000名專業(yè)鈑金噴漆技師人員。所有的鈑噴技術(shù)人員，都是經(jīng)過至少3年的系統(tǒng)學(xué)習(xí)與實踐，1000多個小時的學(xué)習(xí)，10000多次操作磨練，并接受每年兩次的嚴格認證。而為了給售后服務(wù)人員提供強有力的知識支撐，BMW在全國設(shè)有4大培訓(xùn)中心和15個培訓(xùn)基地。

　　以鈑金噴漆為代表的維修業(yè)務(wù)，代表了BMW售后服務(wù)的整體水平。在“第一戰(zhàn)略”的引領(lǐng)下，BMW在售后服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒗^續(xù)推進由“豪華汽車制造商”向“高端個人出行服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型�！案咂焚|(zhì)的售后服務(wù)是豪華品牌差異化的重要體現(xiàn)，它與富有激情的品牌和極富魅力的產(chǎn)品陣容共同構(gòu)成了寶馬的三大核心競爭力”， 康波說。（經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng) 記者王躍躍）

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