在數(shù)字化趨勢浪潮中，市場需求發(fā)生巨大變化，客戶需要更加真摯、自在以及個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們希望通過全新售后服務(wù)中文主張，激發(fā)品牌服務(wù)與消費(fèi)者的情感共鳴，盡最大努力支持他追求最好的人生征程，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司執(zhí)行副總裁南迪表示。

　　全新售后服務(wù)中文主張下，梅賽德斯-奔馳今年的售后工作重點(diǎn)將放在整合現(xiàn)有服務(wù)渠道上。“把選擇權(quán)留給客戶，保證客戶接觸到的所有服務(wù)都能夠無縫連接并保持同樣的水準(zhǔn)，這是我們2018年的愿景�！蹦系险f道。

　　自2011年，梅賽德斯-奔馳發(fā)布售后服務(wù)中文主張——“修養(yǎng)之道，一脈相承”，時間已過去7年。7年間，中國汽車市場不斷發(fā)生變革，汽車消費(fèi)群體及其所代表的消費(fèi)需求也都呈現(xiàn)著新時代的特征。

　　2018年一季度最后一個月，緊跟時代步伐的梅賽德斯-奔馳發(fā)布全新售后服務(wù)中文主張——“致我所向”，重新對其售后服務(wù)承諾“My Service”進(jìn)行詮釋。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司執(zhí)行副總裁南迪 郭濤攝

　　“致我所向”激發(fā)情感共鳴 支持客戶追求最好人生

　　“那時候（2011年）我們的業(yè)務(wù)增長剛剛開始，非常有必要讓客戶與市場了解售后品牌，并向他們證明我們的技術(shù)能力和實(shí)力，以及我們在修養(yǎng)方面的品牌傳承�！北本┟焚惖滤�-奔馳銷售服務(wù)有限公司執(zhí)行副總裁南迪在接受包括經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)在內(nèi)的記者采訪時表示。

　　“如今，在數(shù)字化趨勢浪潮中，市場需求發(fā)生了巨大變化，客戶需要更加真摯、自在以及個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們希望通過不斷努力，打造提升客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)，與社會的變遷及發(fā)展相吻合，為大家呈現(xiàn)更加以人為本的服務(wù)體驗(yàn)。”

　　在南迪看來，當(dāng)前中國市場的用戶正變得愈發(fā)年輕化：“中國是所有市場中用戶平均年齡最小的一個市場，用戶平均年齡只有35歲�！薄艾F(xiàn)在的客戶越來越對自己的性格有強(qiáng)烈的自我意識，他們尋求與自己生活方式相匹配的消費(fèi)模式。他們對奢華概念的理解可能更加持續(xù)性、環(huán)保性并更加健康�！�

　　同時，中國女性客戶比例也相對較高，“目前我們的車主構(gòu)成中有30%是女性客戶�！贝送�，數(shù)字化需求也是中國客戶一大特點(diǎn)。

　　“這些都反應(yīng)了客戶生活態(tài)度的變化。這種變化也在我們品牌主張‘心所向，馳以恒’里有所體現(xiàn)�！蹦系险f道，“梅賽德斯-奔馳的品牌主張是希望彰顯一種自我驅(qū)動，我們希望通過全新售后服務(wù)中文主張，激發(fā)品牌服務(wù)與消費(fèi)者的情感共鳴�！薄皬氖酆蠓�務(wù)的領(lǐng)域來說，我們希望能夠在客戶用車體驗(yàn)的過程中，盡最大努力支持他追求最好的人生征程。”

　　南迪以“上門取送車（D2D）服務(wù)”為例，客戶通過微信指定任意取車地點(diǎn)，售后服務(wù)人員會將客戶的車送到指定4S店保養(yǎng)，保養(yǎng)結(jié)束后再將車送回到客戶指定的地方�！斑@項(xiàng)服務(wù)是專門針對工作繁忙，沒有時間給車做保養(yǎng)的人群，對于這些人來說時間非常寶貴，工作十分繁忙。我們希望提供便捷的服務(wù)，他們就可以把寶貴的時間花在更重要的事情上，無論是工作、個人喜好還是家庭�！�

　　事實(shí)上，除了通過產(chǎn)品和服務(wù)支持客戶追求最好，梅賽德斯-奔馳還希望能夠滲入到客戶整體的生活方式中�！巴ㄟ^與客戶進(jìn)行大量的對話和溝通，我們了解到客戶對于服務(wù)有更多的期許，他們希望通過Mercedes me車主俱樂部享受到更廣泛的服務(wù)，比如健康服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、教育以及旅游服務(wù)等多個領(lǐng)域。”

　　整合三大服務(wù)渠道 實(shí)現(xiàn)全觸點(diǎn)無縫連接

　　就全新售后服務(wù)中文主張，梅賽德斯-奔馳去年開始便已與全國經(jīng)銷商進(jìn)行充分溝通，并預(yù)留出幾個月時間在零售端予以準(zhǔn)備。

　　“未來實(shí)體店會發(fā)生很多變化，這些也反映在我們整體戰(zhàn)略的變化當(dāng)中。我們以后會更加以客戶、以生活方式為導(dǎo)向，比如以后在4S店里會有Me Cafe�！蹦系辖榻B到，“以后我們店內(nèi)的服務(wù)會更加靈活，客戶可以選擇任何時間任何地點(diǎn)通過線上渠道，用不同的方式與我們的服務(wù)代表進(jìn)行溝通。店內(nèi)體驗(yàn)環(huán)境也會發(fā)生很多變化，會有更多休閑空間，更多娛樂設(shè)施，更加生活方式化�！�

　　全新中文主張下，梅賽德斯-奔馳售后今年的工作重點(diǎn)將放在整合現(xiàn)有服務(wù)渠道上。南迪表示，“把選擇權(quán)留給客戶，保證客戶接觸到的所有服務(wù)都能夠無縫連接并保持同樣的水準(zhǔn)，這是我們2018年的愿景�！�

　　目前，梅賽德斯-奔馳主要通過三條渠道與客戶產(chǎn)生觸點(diǎn)和關(guān)聯(lián)，第一個渠道是諸如4S店和Mercedes me體驗(yàn)店等實(shí)體店；第二個渠道是數(shù)字化渠道，如一系列的APP應(yīng)用、微信以及網(wǎng)站；第三個渠道是電話渠道，也就是大家熟知的熱線電話�！拔覀円庾R到，如果想要實(shí)現(xiàn)為客戶提供最佳客戶體驗(yàn)的愿景，那么無論是數(shù)字化渠道、實(shí)體渠道、呼叫中心等等，我們與客戶所有的觸點(diǎn)都要實(shí)現(xiàn)無縫連接�！�

　　“當(dāng)然，這個愿景不會局限于我們售后業(yè)務(wù)本身。我們知道世界正在發(fā)生很多變化，我們作為未來出行服務(wù)的提供商要做好準(zhǔn)備。也許很多客戶以后不再購買車輛，而是選擇租車、約車或跟別人共享車，而我們未來要為提供這些多元化的出行服務(wù)做好準(zhǔn)備，整合多渠道資源，為客戶提供無縫便捷的服務(wù)體驗(yàn)，這是我們未來發(fā)展的藍(lán)圖�！蹦系献詈笳f道。（經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 記者郭濤）

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