在實地探訪、體驗品牌APP、撥打400客服電話，并與廣汽埃安展示店的工作人員接觸后，記者真切地感受到了車主喬羽所言非虛：廣汽埃安在售后服務(wù)的品質(zhì)和體驗上，確實努力地向“造車新勢力”看齊。銷售人員的服務(wù)積極主動、講解專業(yè)詳實；APP界面分類清晰、功能覆蓋全面等。
不過，廣汽埃安的售后服務(wù)也有一些不盡如人意的地方；消費者若想快速接通400的人工客服，需要“碰運氣”；在車輛保養(yǎng)中，車主喬羽表示，流程存在一些不透明和不夠細(xì)致的情況。
2021年，新能源汽車產(chǎn)銷分別達到354.5萬輛和352.1萬輛，同比均增長1.6倍，市場滲透率達到13.4%。由于終端需求旺盛，消費者認(rèn)可程度不斷提高,國內(nèi)新能源汽車市場正進入加速發(fā)展新階段，今年有望繼續(xù)保持高速增長的態(tài)勢。隨著新能源汽車保有量不斷提升，售后服務(wù)也受到了越來越多消費者的關(guān)注。在今年“3·15”來臨之際，中國經(jīng)濟網(wǎng)汽車頻道推出相關(guān)報道，聚焦“新、老”造車勢力旗下新能源產(chǎn)品的維修保養(yǎng)案例，以期反映新能源汽車當(dāng)下的售后服務(wù)現(xiàn)狀。
“我是從比亞迪e6升級到廣汽埃安的第一批Aion V 80max頂配車型的，從選車、購車、用車到售后都很滿意�！睆V汽Aion V車主喬羽（應(yīng)采訪對象要求，使用化名）向中國經(jīng)濟網(wǎng)記者講述。
廣汽Aion V 郭躍攝
“我愿意給廣汽埃安的售后服務(wù)打90分。如果有朋友想買電動車，我會推薦廣汽埃安，而且我下一次換車目標(biāo)已鎖定為續(xù)航里程達1008公里的廣汽Aion LX Plus，”喬羽說。
線下服務(wù)向“新勢力”看齊
在實地探訪、瀏覽品牌APP、撥打400客服電話，并與廣汽埃安展示店的工作人員接觸后，記者真切地感受到了喬羽所言非虛。廣汽埃安在售后服務(wù)的品質(zhì)和體驗上，確實努力地向“造車新勢力”看齊。
2月底的一個周末下午，正值人流高峰，記者來到了位于北京萬壽路商圈的廣汽埃安商品展示中心，其位置處于商場一層核心地段，雖然僅能容納1-2輛展車，但很短的時間里，仍有多批看車的消費者駐足。當(dāng)記者進店后，有工作人員立刻上前接待、引導(dǎo)，服務(wù)的主動性很強。
展示店內(nèi)顧客盈門 郭躍攝
在得知記者想咨詢Aion Y后，一位銷售人員表示，受場地制約，店內(nèi)僅能放置一款A(yù)ion V展車。不過，其余車型都停放在地庫。隨后，該銷售人員頗為積極地引導(dǎo)去地庫看車。
銷售人員帶領(lǐng)記者去地庫看車 郭躍攝
對于產(chǎn)品方面的問詢，銷售人員始終能詳細(xì)、準(zhǔn)確地做出解答，對2021款、2022款車型的配置差異、選購方式和提車周期，以及優(yōu)惠形式等都能給予詳細(xì)的介紹。此外，銷售人員還能根據(jù)記者描述的用車環(huán)境和需求，進行更為準(zhǔn)確的推薦。
銷售人員詳細(xì)講解車輛配置 郭躍攝
在探訪過程中，上述銷售人員還多次邀約試乘或試駕；在記者離店前，還主動備注聯(lián)系方式等，凸顯了服務(wù)的專業(yè)性。不難看出，電動化大潮正推動傳統(tǒng)品牌主動創(chuàng)變，廣汽埃安在線下布局、服務(wù)的與時俱進就是最好的例子。
線上服務(wù)花樣多 深度不足
完善線上渠道，同樣是傳統(tǒng)車企在數(shù)字化時代的突破重點，在廣汽埃安推出的官方APP上�？梢钥吹剑卜譃槭醉摚ㄜ囉颜搲�、充電（充電向?qū)В⒄箯d（購車引導(dǎo)）、商城（品牌周邊）、我的（個人信息）等五大板塊，分類清晰明了、功能覆蓋全面、上手毫無難度。
廣汽埃安APP頁面
其中，在最能凸顯品牌活躍度、并能傳播品牌聲浪的首頁板塊上，品牌活動、社群建設(shè)已比較完善，問答區(qū)也是“有來有往”。在展廳板塊，用戶可以根據(jù)需求選擇車輛配置和購車金融模式，價格配置一目了然；“選配購車后，還可以從APP上時時查詢車輛生產(chǎn)進度等信息，非常方便�！眴逃鹫f。
喬羽還透露，不少車主正深度融入“埃安圈層”中，“我是埃安‘安理會第十一分舵V大隊’成員，群友開辟了線上游戲群，平時閑暇會相約互動�！钡脖硎荆凹尤胲囉呀M織是車友拉進群的，沒有聽說有品牌官方在北京組織線上、線下活動�！笨梢�，在數(shù)字化營銷服務(wù)方面，廣汽埃安還大有文章可做。
廣汽埃安APP“展廳”頁面
400客服熱線同樣也是線上服務(wù)的重要一環(huán)。記者分別在周末和工作日撥打埃安客服電話后發(fā)現(xiàn)，其智能語音助手會在第一時間應(yīng)答，功能分類也很清晰。不過，要想接通人工客服，消費者則要“碰運氣”。在周末電話高峰時段，要等待一陣才有人工客服響應(yīng)；在工作日，人工客服則相對高效。
從業(yè)務(wù)流程上看，埃安的人工客服對產(chǎn)品的售前、售中和售后過程都進行了較詳細(xì)的介紹，包括訂車、提車、交付等。對于車輛優(yōu)惠信息，客服只建議“店內(nèi)詳詢”，稍顯遺憾的是，在兩次致電400客服電話后，記者都沒接到過回訪電話。
“終身質(zhì)�！备拍钅：�
聚焦廣汽埃安的售后表現(xiàn)，總體來看中規(guī)中矩，在“透明化、人性化”方面，還有待提高。“我的車輛目前已做過四次保養(yǎng)，均在廣汽新能源中林大廈店。因為該店的保養(yǎng)車間與休息室隔開，無法全程查看保養(yǎng)情形�！眴逃鹫f。
廣汽Aion Y的“終身質(zhì)�！�
此外，無論是門店銷售人員，還是400客服，都只是略顯籠統(tǒng)地介紹車輛是“終身質(zhì)�！�，但始終沒有明確說明“終身質(zhì)保”是“三電”終身質(zhì)保，還是包括易損件在內(nèi)的基礎(chǔ)保養(yǎng)。另外，廣汽埃安對“終身質(zhì)保”是否需要“車主首任”、“私人用戶”等限定條件，同樣含糊其辭。
“我的Aion V保養(yǎng)周期是5000公里或6個月，項目為免費常規(guī)保養(yǎng)以及DCU S.系統(tǒng)升級；每次保養(yǎng)時間一般是兩小時左右。”喬羽介紹說，“在一些細(xì)節(jié)上，我覺得還有不盡如人意的地方：每次保養(yǎng)前，APP沒有主動提醒功能，APP內(nèi)的專屬服務(wù)群也沒有通知；此外，作為首批盲定、且購買頂配車型的用戶，在保養(yǎng)方面沒有得到更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，略顯失望�！保ㄖ袊�(jīng)濟網(wǎng)記者 郭躍）
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