國內高檔車市逆勢飄紅，奔馳更是重奪半年銷量冠軍。然而，較大規(guī)模、較高頻次的召回，經(jīng)常出現(xiàn)的消費投訴﹍﹍將奔馳在產(chǎn)品、服務方面的問題不斷放大。2020“下半場”，奔馳怎樣在“到底怎么了”的質疑聲中奮起，值得企業(yè)深思并付諸行動！

　　盡管疫情的陰霾尚未完全散去，但汽車企業(yè)“時不我待”的迫切感愈加濃烈。從現(xiàn)在（9月23日）起到新的一年到來已經(jīng)不足一百天。圍繞高檔車“頭部陣營”的BBA三強，經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)開展系列報道，力爭對車市快速回暖之下，車企可能忽視的不足作出有益探討。今天推出第三篇：“2020下半場”怎么打 半程冠軍奔馳更需嚴控品質。

　　疫情之下，國內高檔車市場呈現(xiàn)出極強的抗壓能力，為總體車市的“V字形”反彈提供了強有力的支撐。乘聯(lián)會數(shù)據(jù)顯示，1-8月，國內高檔車零售銷量為153萬輛，同比增長8%，與普通合資品牌和自主品牌新車兩位數(shù)的同比下滑形成鮮明對比。

　　上半年，引領國內高檔車市場的奔馳、寶馬、奧迪在華銷量均超過30萬輛。其中，奔馳更以346067輛、同比增長0.4%，重奪國內高檔車市場半年銷量冠軍。但是，奔馳在產(chǎn)品品質、經(jīng)銷商經(jīng)營上的問題也引發(fā)相當關注。

　　召回、投訴不斷 德系品質遭受質疑

　　8月28日，奔馳宣布召回部分C級、E級等進口車型，共計1806輛；7月，奔馳發(fā)起兩次召回，召回汽車5941輛；今年上半年，除5月外，奔馳每月都有召回，共召回11次，累計召回汽車788269輛。由此，無論召回數(shù)量，還是召回頻次，奔馳均高居國內乘用車市場召回榜單首位，召回車型則幾乎囊括了進口、國產(chǎn)的全系產(chǎn)品。而在去年，奔馳更是召回21次，召回汽車超百萬輛，達到1420994輛，在榜單上遙遙領先……

　　召回在一定程度上體現(xiàn)著車企對用戶積極、負責的態(tài)度，但是奔馳如此大規(guī)模、高頻次的召回，不禁令消費者對其德系品質產(chǎn)生質疑。與此同時，關于奔馳產(chǎn)品的各類投訴近年來不斷增多，國家質檢總局在2018年7月，就曾向廣大車主發(fā)出過奔馳E級汽車缺陷警告的通知。

　　車質網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，奔馳相關投訴達到642條；其中，國產(chǎn)C級轎車171條、國產(chǎn)E級146條，兩車占到奔馳投訴量的49.4%；且投訴多涉及發(fā)動機、變速器等關鍵部件。

　　對此，有業(yè)內人士表示，目前召回行為已經(jīng)比較常見，但類似奔馳如此頻繁、大規(guī)模的召回，將不可避免地影響到消費者信心。這與新車上市周期越來越快有關，可能導致相應的研發(fā)流程縮短，容易產(chǎn)生各種各樣的產(chǎn)品安全隱患。

　　“毫無疑問，如果長期出現(xiàn)產(chǎn)品問題，對其品牌、銷量、口碑都會有影響�！北本┐髮W經(jīng)濟學院副教授、戰(zhàn)略管理與營銷管理專家薛旭，在接受經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者采訪時表示，“說明其在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，特別是產(chǎn)業(yè)鏈供應方面出現(xiàn)了一些意想不到的問題�！�

　　此外，相比于進口車型，國產(chǎn)奔馳C級、E級的“鋁換鋼”等“減配”行為，一直以來也廣受詬病。有分析認為，鋁制材料更換為鋼制材料，雖能夠降低車輛成本，但由此增加的車重，卻有違“輕量化”需求，而且車輛在油耗、安全性等方面也將受到影響。

　　9月8日，奔馳2021款C級車正式上市，而新款E級車則將于9月25日北京車展前夜上市。近日，經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者在走訪北京某奔馳4S店時獲悉，目前老款C級、E級分別有著6萬、8萬元左右的優(yōu)惠，而新款到店后兩車的優(yōu)惠估計將收縮至2-3萬元左右。同時，銷售人員表示，“‘鋁換鋼’主要是一些覆蓋件，而且新款車型在降耗方面都有提升，所以對整體性能影響不大。”

　　伴隨新款車型的到來，能否在一定程度上幫助奔馳扭轉當前召回、投訴不斷的尷尬局面，仍有待市場觀察。

2021款奔馳C級

　　經(jīng)銷商欺詐被曝光，《服務公約》還應落到實處

　　今年8月初，鄭州匯升奔馳4S店，使用“三無”發(fā)動機中缸欺詐消費者事件被央視曝光。鄭州市場監(jiān)管部門在出具的行政處罰決定書中也寫到：作為奔馳中國授權的4S店，鄭州匯升奔馳枉顧消費者的信任，在案發(fā)后不但未積極與消費者協(xié)商解決問題，還進一步隱瞞事實真相和情節(jié)，甚至通過偽造證據(jù)、自擬協(xié)議書等方式推卸責任，其情節(jié)較為惡劣，有失誠信經(jīng)營原則。

鄭州市場監(jiān)管部門出具的行政處罰決定書

　　這不禁令人想到，去年4月，西安的一位女車主坐在發(fā)動機蓋上，控訴奔馳發(fā)動機漏油事件。該事件甚至被選入中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2019年十大消費維權輿情熱點》。

　　該事件發(fā)生后，奔馳隨即于去年5月發(fā)布《服務公約》，明確授權經(jīng)銷商在日常經(jīng)營業(yè)務中須自主遵循的基本行為規(guī)范，進一步強調運營的合法合規(guī)性、服務及收費的透明化等。然而，《服務公約》剛剛實施一年多的時間，奔馳卻又再度爆出經(jīng)銷商售賣假件事件……

　　記者在近幾次走訪市場的過程中也發(fā)現(xiàn)，有的奔馳4S店銷售人員會主動介紹《服務公約》，但也有的是在記者問及之后才匆忙介紹。可見，奔馳仍需將《服務公約》進一步落到實處、細處，切實維護消費者在汽車消費和服務過程中的合法權益。

銷售人員介紹奔馳《服務公約》

　　“這說明奔馳在經(jīng)銷商管理上還存在漏洞，另一方面，也說明經(jīng)銷商目前的的盈利空間有限、盈利狀況很糟，已經(jīng)到了不惜鋌而走險的地步。”薛旭說到。

　　在當前的市場環(huán)境下，國內車市雖已呈現(xiàn)連續(xù)回暖趨勢，高檔車市場更是逆勢飄紅，但是仍將面臨極大的不確定性和更大的挑戰(zhàn)，市場競爭無疑將會更為激烈、殘酷。近來，正通汽車、潤東汽車相繼“爆雷”，深陷財務危機，已經(jīng)說明部分高檔車經(jīng)銷商正面臨著嚴峻的生存困境。

　　對此，作為主機廠的奔馳在推升銷量的同時，或許更應該進一步關注旗下經(jīng)銷商的經(jīng)營狀況，攜手合作伙伴共克時艱，并在此基礎上提升經(jīng)銷商服務質量、水平。

　　對于愈發(fā)嚴峻的產(chǎn)品品質問題，奔馳也應盡快采取行之有效的措施予以改善。否則，伴隨消費者對其耐心、信心的逐漸消磨，2020“下半場”，奔馳能否在“到底怎么了”的質疑聲中奮起，值得企業(yè)深思并付諸行動。（經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng) 記者郭濤）

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